Während der vergangenen fast 20 Jahre Berufsleben (ja, man wird alt), war CRM ein großer Bestandteil meines täglichen Arbeitens. Im Laufe der Zeit konnte ich beobachten, dass es immer mehr an Gewichtung verloren hat, weil Skalieren immer wichtiger war. Meine These ist heute immer noch mehr denn je, dass CRM neben dem Produkt den höchsten Stellenwert innerhalb eines Unternehmens erhalten muss. 

Kaum ein Unternehmen versucht CRM in seiner Gesamtheit abzubilden – schließlich überall dort, wo mit dem Kunden interagiert wird. Im Kundenservice, Vertrieb, Social Media und dem E-Mail-Marketing, u. v. m.. Dies sind alles kleine Bestandteile einer gesamten CRM-Strategie und langfristig wichtig für den Unternehmenserfolg.

Keine dieser Informationen ist neu, aber die Unternehmen und handelnden Personen sehen in CRM oft einfach nur reines E-Mail-Marketing und mit etwas Glück noch Kundenbindung und einige Retargeting-Maßnahmen. Letztlich eine Disziplin des Marketings.

Lange Einleitung, um zum Thema zu kommen: CRM Automation, in der Form, in der es heute betrieben wird, hat nichts mit CRM zu tun – ganz im Gegenteil. Es ist sogar kontraproduktiv. Mit der Automation fängt es nämlich an, nur noch Marketing zu werden und verliert das eigentliche Ziel – eine Verbindung mit dem Kunden aufzubauen. Hier mein inhaltlicher Punkt: Customer Relationship Management. Wie unschwer erkennbar ist, steckt das Wort „Relationship“ dahinter, und spätestens dort wird die eigentliche Zielsetzung von CRM pervertiert.

Wie komme ich dazu? Ganz einfach – ich bin auch Kunde von hunderten Unternehmen im Jahr. Mit wie vielen davon habe ich eine echte „Beziehung“? Wir sprechen nicht vom E-Mail-Spam und von der Begeisterung für das Produkt, sondern eine echte Beziehung? Ich glaube jeder hat darauf die Antwort – vielleicht 2–3 Unternehmen? Oft Restaurants, vielleicht der Supermarkt um die Ecke oder der Spezialist für ein bestimmtes Thema (Handwerker etc.).

Der Unterschied zu den meisten Unternehmen?

Ein direkter Ansprechpartner, der einem Fragen beantwortet, den man ansprechen kann, falls man Hilfe benötigt. Klar darf er auch Angebote schicken, aber es geht nicht um E-Mail Flows. Sondern um genaues Verständnis der Bedürfnisse und der Motivation des Kunden.

CRM Automation in der heutigen Form deckt meiner Meinung nach nur Customer / Revenue Management ab, aber vernachlässigt das Relationship Building. Keiner wird durch die heutigen Maßnahmen ein „treuer“ Kunden oder ein begeisterter Fan. Wann hat es angefangen, dass die meisten (natürlich nicht alle) Personen im CRM aufgehört haben, Beziehungen mit den Kunden aufzubauen? Oft wird im CRM über die technischen Aspekte gesprochen, Storytelling und Promotions… Kommt euch wahrscheinlich bekannt vor?

Die ersten Schritte

1. Selbst Kunde des eigenen Unternehmens sein. Die normalen Prozesse durchlaufen und keine Hintertür verwenden. Bestellt normal auf der Webseite, schreibt selbst den Kundenservice an, wartet auf das Paket. Schaut euch die gesamte Kommunikation an, in die euer Unternehmen mit euch tritt. Klingt banal? Ihr werdet schockiert sein, wie viele Personen das eigene Produkt nicht nutzen….
2. Überlegt euch, wie man als Kunde in eurem Unternehmen behandelt werden sollte, damit die Erwartungshaltung leicht übertroffen wird. Wieso leicht? Weil man niemals einen perfekten Kundenservice und ein perfektes Kundenerlebnis schafft. Die Erwartungshaltung verstehen und diese leicht zu übertreffen bei jedem Kontakt ist möglich.
3. Gesamtheitliches Konzept für CRM! Wie wollen wir mit dem Kunden interagieren? Wie wollen wir es schaffen, dass er eine echte Beziehung mit uns aufbaut? Nein, man baut keine Beziehung mit Unternehmen oder E-Mails auf, sondern mit Menschen. Wie kann ich dies gestalten? Vielleicht geht es nicht für jeden einzelnen Kunden, aber in welchem Moment ist es notwendig von „FAQs, automatisierten Nachrichten oder Call Center Calls“ hin zu einer individuellen Lösung zu gehen? Bitte sagt nicht, ihr habt doch einen 2nd Level Support….
4. Budget definieren:  Wie viel Budget hat das CRM, der Kundenservice, das Vertriebsteam, um das Erlebnis und die Erwartungshaltung zu erreichen oder zu übertreffen?

Wie zuvor erwähnt, die ersten Schritte sind banal, werden aber bei fast allen Unternehmen sträflich vernachlässigt. In den kommenden Monaten werde ich versuchen daraus, eine Serie zu machen, welche neben konkreten Beispielen, auch Lösungsansätze anbieten soll.